【社会】パソナ受託の接種予約センター、オペレーター水増しで応答率１％未満も…再委託先で不正

改ざん気付かず
　再委託先は、コールセンター業者「エテル」（大阪市中央区）。枚方市は２０２２年１１月１日昼頃、電話の着信件数に対し、予約が完了した件数が少ないことをパソナに指摘。パソナが同日午後、センター業務を担うエテルの大阪市内の施設を訪れ、オペレーターの水増し報告などが発覚した。

　パソナが同日のセンターの応答率（電話着信の件数に占める対応できた件数）を調べたところ、着信が集中した午前９時台は計１万１３０５件に対し、対応できたのは１２４件で１・１％。１０分刻みで見ると、スタート時の午前９時からの１０分間は０・９６％で、９時１０分からの１０分間はこの日最少の０・７７％だった。午後２時台まで９％以下で推移した。

　終了間際の午後５時台に初めて７０％を超えたが、着信件数が計３６２件にとどまった結果、応答率が上昇したという。パソナの調査では、この日１００人配置すべきオペレーターが３３人しかいなかったことが既にわかっている。

　日本コールセンター協会（東京）によると、センターの望ましい応答率は「７０～８０％」。その後、エテルは当初から対応件数などを虚偽報告していたことがわかり、パソナは「改ざんに気付くのは難しい」と釈明したが、協会側は「再委託先に出向き、データ照合などを複数回やる必要があったのでは」と指摘する。

立ち入り怠る
　パソナは３市が支払う委託料の中から管理費を受け取って、エテルに業務を再委託していた。このため、エテルを管理監督する立場にあり、契約当初から２２年３月までセンターの立ち入りを数回実施したが、不正を見破れなかった。さらに同年４月以降は現地を訪れていなかった。
以下ソース
https://news.yahoo.co.jp/articles/7daf6a87614ca132d9578d3e6985982f486fcd10